Takk til Kent Barwin, Kjersti Antonsen og Thomas Moen for velvillig bistand.

Kom gjerne med kommentarer.

Som de som har vært innom bloggen tidligere sikkert har fått med seg tror jeg web 2.0 vil ha en omveltende innvirkning på hvordan bedrifter kommuniserer og forholder seg til kunder og brukere. På samme måte som internett endrer politikken og skaper en ny type demokrati mener jeg bedrifter vil oppdage at kundene får større makt. Dette vil skje som en direkte følge av at kundene kommuniserer med hverandre i større grad enn tidligere og finner hverandre og protesterer mot ting de ikke liker i mer eller mindre organiserte former.

Ett av de kanskje mest kjente og nyeste eksemplene fra Norge på en slik utvikling er Grandiosa som nå kan fås uten paprika. Hadde det ikke vært for ett stort engasjement og samling på facebook (Les mer om dette hos Sermo Consulting.) ville de som ikke verdsetter paprikaens kvaliteter som pizzagarnityr fortsatt være prisgitt egne fingerferdigheter for å få ett spisbart pizzastykke. Stabburet hørte på forbrukerne og lanserte en paprikafri Grandiosa på test og lover at den vil blir permanent i butikkhyllene om etterspørselen er stor nok.

Tilbake til min diskusjonen med min kollega så var hans påstand:

Alt dette snakket om at bedrifter skal investere i å være på sosiale nettsteder og slikt er en hype på lik linje med dotcomhypen for noen år siden.

Han har åpenbart ikke samme syn som meg på disse tingene ettersom jeg mener at

Verden er i forandring og de som ikke følger med i timen vil tape!

Med mindre det finnes parallelle virkeligheter må naturligvis en av oss ha feil.

I Stockholm pågår som kjent rettsaken mot fire av personene bak PirateBay. Jeg ser visse likhetstrekk med den saken og diskusjonen med min kollega. Underholdningsindustrien sitter nemlig i Stokholm og hamrer på en argumentasjon som tar utgangspunkt i at verden burde være slik den var på begynnelsen av 90-tallet før internett slo igjennom. Artister får platekontrakt, plateselskaper promoterer og distribuerer fysiske kopier av albumene og konsumenten kjøper sin musikk på det stedet plateselskapet har bestemt at den skal selges. De fleste jeg kjenner, inklusive min kollega, mener at underholdsningsbransjen ikke har skjønt at den nye virkeligheten hvor alle har internett krever nye løsninger. Jeg mener det er det samme som gjelder for alle andre bedrifter og at alle vil bli tvunget til å forholde seg til kunder på en ny måte.

Kunder forventer at vi som bedrifter er tilstede på nettet, men de stiller også etterhvert krav om hvordan vi skal være tilstede på nettet. De forventer interaktive tjenester og at ting skal skje på deres premisser, på den måte og på det tidspunkt de velger. Når en av mine kunde sitter på facebook og har ett problem vil ikke vedkommende gå fra facebook, lete seg frem vår hjemmeside for så å lete rundt etter ett kontaktskjema som kanskje ikke engang er tilpasset det spørsmålet hun hadde i utgangspunktet. Kunden vil forvente at bedriften er på plass på facebook og at hun kan sende en melding eller poste en wallpost alt etter hva som passer henne best.

Bedrifter må ha ett forhold til det som skjer på nettet. Det rekker ikke lengre å være på nett i form av en egen hjemmeside. Bedriftene må bevege seg ut på nettet og oppsøke kundene der de er og skape dialog og være med i den dialogen kunder selv skaper på de premisser kundene setter. Da vil både problemer og gode idéer komme til bedriftens kjennskap og bidra til å gjøre de bedre. Kunder som blir hørt er fornøyde kunder. Og fornøyde kunder er vi vel alle enige om at bedrifter liker?

Hva mener du? Er dette en hype? Har du eksempler på bedrifter som har hatt nytte eller fått problemer som følge av kundeengasjement på nettet? Ønsker alt av tilbakemeldinger for å fortsette diskusjonen både med min kollega og alle andre interesserte.

Hovedbudskapet mitt er ganske enkelt: Verden er i forandring og de som ikke følger med i timen vil tape!

Hva er så forandringen? Jo, med internett og spesielt strømmen av interaktive tjenester endres måten vi kommuniserer på og vi forventer at kommunikasjonen skal skje på våre egne premisser på den måten og på det tidspunktet som passer oss.

Det er ikke så mange år siden de fleste normenn gikk til banken for å gjøre sine bankærender. Banken hadde åpent hverdager mellom 9 og 16 og kanskje langåpent til 17 på torsdager, men da stengte de til gjengjeld gjerne en time tidligere på fredager. I dag er dette noe de færreste av oss forholder oss til. Vi håndterer selv regningsbetaling, kjøper andeler i fond, setter opp månedlig sparing for barn og så videre i nettbank. Har vi noe vi vil snakke med banken om sender vi en melding eller kanskje ringer vi til kundeservice som gjerne har åpent nesten døgnet rundt (DNBNOR har åpent hverdager 7-23, lørdag 9-17 og søndag 15-23). Men det stopper ikke her. Vi har også fått nettbank via wap og enkelte banker tilpasser seg nå også spesifikt iPhone.

Men det at banker og andre benytter nettet som kanal er bare starten på den store forandringen. Den store forandringen starter nå som følge av at nettet i større og større grad har blitt interaktivt og sosialt. Med 1,4 millioner nordmenn på facebook er vi kommet dit at alle som er interessert i å drive en eller annen virksomhet som omfatter kunder må forholde seg til fenomenet sosiale nettsteder og web 2.0. For på de sosiale nettstedene og nettet generellt diskuteres alt mulig. Alt fra hva som er det hippeste utestedet i byen, hvilke slalomski som er bra og hvilken bredbåndsleverandør som har bra service og best priser.

I tillegg til de sosiale nettstedene som facebook har du chatteprogram som msn, mikrobloggingstjenester som twitter og diskusjonsforum hvor diskusjonene går livlig rundt folks erfaringer med ulike leverandører.

Hva er det så jeg vil komme til? Jo, vi som har kunder må forholde oss til denne utviklingen og møte kundene våre der de er. Det første vi må gjøre er å begynne å lytte på hva kundene sier der ute. Etter hvert som vi blir mer komfortabel med teknologien og ulike typer tjenester kan vi begynne å ta del i debatten selv. Men, her gjelder det å være klar over hva man gjør. Nettet er en dialog og du kan ikke kommunisere på samme måte her som du gjør i vanlig markedsføring. Å skrike ut ett budskap slik du lærte i markedsføringstimen utgår. Du må være 110% ærlig og du må være forberedt på å få både positive og negative tilbakemeldinger.

Avhengig av hva slags type kunder du har og hva slags bransje du er i vil ulike aktiviteter passe mer eller mindre bra. Er du i en bransje hvor det er mye supportspørsmål vil for eksempel ett supportforum kunne gi deg store gevinster ved at kundene dine selv kan finne svar og til og med hjelpe hverandre. For de som selger produkter vil det være hensiktsmessig å gi kundene mulighet til å skrive produktbedømninger og kommentarer være bra. Eksempel på selskaper som har gjort dette er Amazon.com og Komplett.no.

Om du er en kunnskapsbedrift vil det typisk være nyttig med en blogg hvor personer i bedriften kan skrive innlegg om spesielle temaer, nye teknologier med mer. Det er en enkel og gratis (hvis du ser bort fra marginelle kostnader for å sette opp systemet og tiden det tar å skrive innleggene) og en veldig effektiv måte å bygge opp bedriftens renomé som kompetansebedrift. Invitér kundene til dialog svar på kommentarene deres og kundene blir mer engasjerte i forhold til det du tilbyr og du kan få nye kunder som oppdager ditt firma når de søker informasjon på nettet.

Å begi seg ut i den nye verdenen trenger ikke være så skummelt som det høres ut. Start med å vær tilgjengelig for kundene. Første steg kan gjerne være facebook hvor selskaperkan lage såkalte ”Pages”. Kundene dine kan så følge denne siden og få oppdateringer når dere legger ut ny informasjon, dere kan la brukerne komme med spørsmål og skape en diskusjon rundt tjenestene eller produktene dere tilbyr. Still spørsmål til kundene; Hva ønsker de? Savner de noe fra deg? Er det ting du kan forbedre i produktene dine eller hvordan du driver kundeservice? Spør og du kan være sikker på at du får svar.

Som tidligere nevnt kan du gjerne lese boken Groundswell av Charlene Li og Josh Bernoff hos Forrester. Boken er tilgjengelig på Amazon og som lydbok hos Audible.

Har du tanker rundt dette temaet er det fint om du kommenterer. Jeg er kjempeinteressert i å høre hva du mener og om du har eksempler på selskaper som har tatt tak i dette eller egne erfaringer gode som dårlige.

Men til saken: Første foredrag bar tittelen “Marked 2.0″ og foredragsholder var Arne Krokan fra NTNU. Arne snakket vel i ca 45 minutter men for min del kunne han gjerne snakket hele dagen og jeg hadde blitt sittende. Han har nemlig skjønt hva som er iferd med å skje! Internett endrer vilkårene for forretningsdrift fundamentalt. Ja, tenker kanskje noen, e-handel gjør det enklere å kutte grossist/distribusjons ledd. Feil! Eller ja, det er også riktig men det er ikke det viktigste. Det viktigste er nemlig at det finnes en helt ny generasjon som er iferd med å vokse opp som har ett helt annet forhold til hvordan de forholder seg til hverandre, verden rundt seg og absolutt alle dens sider.

Arne beskrev dette som Internettinnfødte og Internettinnflyttere. Skillet går rundt 1980 hvor de som er født da eller senere har vokst opp med nettet mens de som er født tidligere har flyttet inn på nettet etterhvert.

Disse innfødte er på mange måter “ødelagte” sett fra ett tradisjonelt markedsføringssynspunkt. De er nemlig uhøflige nok til ikke å høre på oss når vi skriker til de slik vi tradisjonelt sett har vært vant til å operere som markedsførere. Neida, istedet skal de selv velge når de vil bli utsatt for informasjon om det vi tilbyr, det skal helst skje interaktivt og bruk av video og lignende er en forutsetning. Og som om ikke det er nok så tillater de seg å ha meninger om oss, varemerkene og produktene våre. De chatter, de blogger, de lager facebook-grupper og har alskens for seg hvor de seg imellom diskuterer hva som er bra og dårlig og hva de ulike varemerkene står for. Hallo! Det er mitt “brand” jeg har skap det og betalt masse penger for å bestemme hva slags innhold det skal ha, vil en tradisjonell markedsfører gjerne si. Sorry… Du kan ikke ha mer feil. Den tid er forbi hvor du som markedsfører bestemmer. Makten har flyttet seg til den andre siden av bordet. Det er forbrukerne, kundene dine og faktisk alle andre som nå bestemmer hva varemerket ditt står for.

Jeg har nettopp lest en bok som tar opp mange av de samme tingene som det Arne snakket om. Boken Groundswell av Charlene Li og Josh Bernoff hos Forrester handler nettopp om hvordan nettets nye tjenester endrer alle spilleregler for hvordan bedrifter i fremtiden vil kommunisere og at det i mange bransjer allerede idag er livsviktig å forstå disse tingene. Jeg anbefaler sterkt alle som er interessert i disse tingene å lese boken. Den er forresten også tilgjengelig som lydbok blandt annet fra Audible.

Jeg skal forsøke å skrive litt mer om disse tingene i tiden fremover. Men det viktigste akkurat nå var å få takket Arne Krokan for ett fantastisk foredrag. Arne skriver i dette innlegget selv litt om foredraget han holdt. (Og ja, jeg er den ene personen som fulgte han gjennom det meste av listen når han gjorde sin test…).

Til alle andre vil jeg si: Lykke til i den nye virkeligheten!