Bilde: "Sad Baby Boy" CC by http://www.flickr.com/photos/pigpencole/
Jeg har nettopp lest bloggposten Learning from My Online Mistakes. Bloggposten beskriver hvordan forfatteren har gjort feil i sosiale medier og gang på gang har følt seg dum og fortvilet. Vi lever i et samfunn hvor det å gjøre feil, å dumme seg ut, ofte oppfattes som verdens undergang. Mange opplever at det ikke er lov å gjøre feil idag, ihvertfall er det mange av oss som ikke tillater oss selv å gjøre feil. Continue reading
I kveld skal jeg holde foredrag for en klubb i Ladies Circle. Temaet er sosiale medier, og jeg skal forsøke å gi en overordnet intoduksjon til hva dette er og hvordan det er i ferd med å endre hvordan bedrifter forholder seg til sine kunder. Her er foredraget jeg har tenkt å holde. Mulig det blir noen små endringer underveis men dette er ihvertfall hovedutkastet.
Takk til Kent Barwin, Kjersti Antonsen og Thomas Moen for velvillig bistand.
Kom gjerne med kommentarer.
Mange bedrifter leverer varer eller tjenester til det de kaller bedriftskunder og privatkunder. Veldig ofte behandles disse kundegruppene ulikt. Bedriftskundene får gjerne rabatter og spesielle fordeler som bedre support eller et bedre produkt. Privatkundene blir nedprioritert med argumentet om at en privatkunde er mye mindre verdt for bedriften ettersom de hver for seg omsetter mindre.
Jeg mener det er på høy tid å ta livet av dette systemet. Privatkunder burde ikke eksistere! Jeg mener ikke at bedrifter skal slutte å selge til privatpersoner men de må slutte å behandle de som annenrangs kunder. En privatkunde må ses som en kunde på lik linje med en bedriftskunde og ytes den samme respekt som en bedriftskunde. En godt bevart hemmelighet er nemlig at disse såkalte privatkundene svært ofte har en skjult identitet. Hold deg godt fast: De er ansatte i en bedrift! Og som om ikke det var nok; Enkelte av de er sågar beslutningstagere og ansvarlige for bedriftens innkjøp av de samme type varer eller tjenester som de kjøper som privatperson!
Tenk om bedriftene i stedet for å mishandle sine privatkunder så de som en ressurs og potensielle ambassadører inn mot bedriftsmarkedet? Da ville de kun ved å yte god service oppleve å få bedriftskunder ”gratis” ved noe så uvanlig som en fornøyd privatkunde.
Kanskje noe å tenke på for de som sitter i sommervarmen og lurer på hvordan de skal vinne over konkurrentene sine til høsten?
Privatkunder FTW!
Ramlet inn i en diskusjon tidligere i uken med en kollega. Vel, å kalle det en diskusjon blir kanskje å dra det for langt ettersom jeg ble såpass overrumplet av hans innstilling at jeg ikke klarte å bemøte den på en fullgod måte.
Som de som har vært innom bloggen tidligere sikkert har fått med seg tror jeg web 2.0 vil ha en omveltende innvirkning på hvordan bedrifter kommuniserer og forholder seg til kunder og brukere. På samme måte som internett endrer politikken og skaper en ny type demokrati mener jeg bedrifter vil oppdage at kundene får større makt. Dette vil skje som en direkte følge av at kundene kommuniserer med hverandre i større grad enn tidligere og finner hverandre og protesterer mot ting de ikke liker i mer eller mindre organiserte former.
Ett av de kanskje mest kjente og nyeste eksemplene fra Norge på en slik utvikling er Grandiosa som nå kan fås uten paprika. Hadde det ikke vært for ett stort engasjement og samling på facebook (Les mer om dette hos Sermo Consulting.) ville de som ikke verdsetter paprikaens kvaliteter som pizzagarnityr fortsatt være prisgitt egne fingerferdigheter for å få ett spisbart pizzastykke. Stabburet hørte på forbrukerne og lanserte en paprikafri Grandiosa på test og lover at den vil blir permanent i butikkhyllene om etterspørselen er stor nok.
Tilbake til min diskusjonen med min kollega så var hans påstand:
Alt dette snakket om at bedrifter skal investere i å være på sosiale nettsteder og slikt er en hype på lik linje med dotcomhypen for noen år siden.
Han har åpenbart ikke samme syn som meg på disse tingene ettersom jeg mener at
Verden er i forandring og de som ikke følger med i timen vil tape!
Med mindre det finnes parallelle virkeligheter må naturligvis en av oss ha feil.
I Stockholm pågår som kjent rettsaken mot fire av personene bak PirateBay. Jeg ser visse likhetstrekk med den saken og diskusjonen med min kollega. Underholdningsindustrien sitter nemlig i Stokholm og hamrer på en argumentasjon som tar utgangspunkt i at verden burde være slik den var på begynnelsen av 90-tallet før internett slo igjennom. Artister får platekontrakt, plateselskaper promoterer og distribuerer fysiske kopier av albumene og konsumenten kjøper sin musikk på det stedet plateselskapet har bestemt at den skal selges. De fleste jeg kjenner, inklusive min kollega, mener at underholdsningsbransjen ikke har skjønt at den nye virkeligheten hvor alle har internett krever nye løsninger. Jeg mener det er det samme som gjelder for alle andre bedrifter og at alle vil bli tvunget til å forholde seg til kunder på en ny måte.
Kunder forventer at vi som bedrifter er tilstede på nettet, men de stiller også etterhvert krav om hvordan vi skal være tilstede på nettet. De forventer interaktive tjenester og at ting skal skje på deres premisser, på den måte og på det tidspunkt de velger. Når en av mine kunde sitter på facebook og har ett problem vil ikke vedkommende gå fra facebook, lete seg frem vår hjemmeside for så å lete rundt etter ett kontaktskjema som kanskje ikke engang er tilpasset det spørsmålet hun hadde i utgangspunktet. Kunden vil forvente at bedriften er på plass på facebook og at hun kan sende en melding eller poste en wallpost alt etter hva som passer henne best.
Bedrifter må ha ett forhold til det som skjer på nettet. Det rekker ikke lengre å være på nett i form av en egen hjemmeside. Bedriftene må bevege seg ut på nettet og oppsøke kundene der de er og skape dialog og være med i den dialogen kunder selv skaper på de premisser kundene setter. Da vil både problemer og gode idéer komme til bedriftens kjennskap og bidra til å gjøre de bedre. Kunder som blir hørt er fornøyde kunder. Og fornøyde kunder er vi vel alle enige om at bedrifter liker?
Hva mener du? Er dette en hype? Har du eksempler på bedrifter som har hatt nytte eller fått problemer som følge av kundeengasjement på nettet? Ønsker alt av tilbakemeldinger for å fortsette diskusjonen både med min kollega og alle andre interesserte.