Det jeg føler er viktig å få frem er at det ligger en viktig lærepenge for alle her: Med nettet har forbrukere fått en utrolig stor makt og på nettet kan det lett oppstå en lynsjestemning som tar ting ut av sine egentlige proporsjoner.

Jeg skal på ingen måte forsvare Amazon, ettersom det å sensurere salgslister for HBT-litteratur i 2009 fremstår som mer enn gjennomsnittlig uklokt, men det er mulig at reaksjonene mot selskapet er i overkant av hva som er rimelig; Det pågår flere aksjoner for å gi selskapet dårlig PR og påvirke søkeresultatene for ord som Amazon Rank i søkemotoren Google. Dette er virkemidler som har varig effekt og som det vil ta selskapet år å rette opp. Hadde feilen blitt begått av ett mindre selskap enn Amazon kunne en slik reaksjon lett betydd kroken på døra.

Nettet er tidenes beste verktøy for selskaper som vil bygge en nær relasjon til forbrukerne, men det stiller også krav til åpenhet og ærlighet når feil oppstår. Paradoksalt nok er Amazons grunnlegger Jeff Bezos den som har beskrevet dette best:

If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends.  If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.

Jeg føler det ligger en åpenbar lærepenge for alle bedrifter her; Begår du feil må du være ærlig om det og raskt komme på banen med en forklaring som er troverdig og vise at du gjør alt du kan for å korrigere feilen. I internettalderen er svar som “ingen kommentar” ikke holdbart. Det må være fullstendig ærlighet. Alt annet blir oppfattet som unnfallenhet og forsøk på å koste ting under matten.

Er din bedrift en nettbedrift eller har dere planer om å bli det (og det burde dere ha fordi det etterhvert er en nødvendighet), må dere sette ærlighet og åpenhet i førersetet. Nettbrukere forventer at din bedrift viser åpenhet om hvordan ting fungerer og ærlighet om feil og beslutninger.

Med internett legges fundamentet for å nå ett gigantisk marked av mennesker i hele den industrialiserte verden men det legger også fundamentet for en maktforskyving fra selskaper til forbrukere. Nettet er transparent og du kan ikke gjemme deg bort. Du vil være synlig for alt og alle både med dine styrker og svakheter.

Alle bedrifter begår feil fra tid til annen. Alle vet at det fortsatt vil være slik. Men når du begår feil må du være ærlig om det og umiddelbart vise bot og bedring. Skjønner du dette har du allerede kommet lengre enn verdens største nettbutikk Amazon.com.

Hovedbudskapet mitt er ganske enkelt: Verden er i forandring og de som ikke følger med i timen vil tape!

Hva er så forandringen? Jo, med internett og spesielt strømmen av interaktive tjenester endres måten vi kommuniserer på og vi forventer at kommunikasjonen skal skje på våre egne premisser på den måten og på det tidspunktet som passer oss.

Det er ikke så mange år siden de fleste normenn gikk til banken for å gjøre sine bankærender. Banken hadde åpent hverdager mellom 9 og 16 og kanskje langåpent til 17 på torsdager, men da stengte de til gjengjeld gjerne en time tidligere på fredager. I dag er dette noe de færreste av oss forholder oss til. Vi håndterer selv regningsbetaling, kjøper andeler i fond, setter opp månedlig sparing for barn og så videre i nettbank. Har vi noe vi vil snakke med banken om sender vi en melding eller kanskje ringer vi til kundeservice som gjerne har åpent nesten døgnet rundt (DNBNOR har åpent hverdager 7-23, lørdag 9-17 og søndag 15-23). Men det stopper ikke her. Vi har også fått nettbank via wap og enkelte banker tilpasser seg nå også spesifikt iPhone.

Men det at banker og andre benytter nettet som kanal er bare starten på den store forandringen. Den store forandringen starter nå som følge av at nettet i større og større grad har blitt interaktivt og sosialt. Med 1,4 millioner nordmenn på facebook er vi kommet dit at alle som er interessert i å drive en eller annen virksomhet som omfatter kunder må forholde seg til fenomenet sosiale nettsteder og web 2.0. For på de sosiale nettstedene og nettet generellt diskuteres alt mulig. Alt fra hva som er det hippeste utestedet i byen, hvilke slalomski som er bra og hvilken bredbåndsleverandør som har bra service og best priser.

I tillegg til de sosiale nettstedene som facebook har du chatteprogram som msn, mikrobloggingstjenester som twitter og diskusjonsforum hvor diskusjonene går livlig rundt folks erfaringer med ulike leverandører.

Hva er det så jeg vil komme til? Jo, vi som har kunder må forholde oss til denne utviklingen og møte kundene våre der de er. Det første vi må gjøre er å begynne å lytte på hva kundene sier der ute. Etter hvert som vi blir mer komfortabel med teknologien og ulike typer tjenester kan vi begynne å ta del i debatten selv. Men, her gjelder det å være klar over hva man gjør. Nettet er en dialog og du kan ikke kommunisere på samme måte her som du gjør i vanlig markedsføring. Å skrike ut ett budskap slik du lærte i markedsføringstimen utgår. Du må være 110% ærlig og du må være forberedt på å få både positive og negative tilbakemeldinger.

Avhengig av hva slags type kunder du har og hva slags bransje du er i vil ulike aktiviteter passe mer eller mindre bra. Er du i en bransje hvor det er mye supportspørsmål vil for eksempel ett supportforum kunne gi deg store gevinster ved at kundene dine selv kan finne svar og til og med hjelpe hverandre. For de som selger produkter vil det være hensiktsmessig å gi kundene mulighet til å skrive produktbedømninger og kommentarer være bra. Eksempel på selskaper som har gjort dette er Amazon.com og Komplett.no.

Om du er en kunnskapsbedrift vil det typisk være nyttig med en blogg hvor personer i bedriften kan skrive innlegg om spesielle temaer, nye teknologier med mer. Det er en enkel og gratis (hvis du ser bort fra marginelle kostnader for å sette opp systemet og tiden det tar å skrive innleggene) og en veldig effektiv måte å bygge opp bedriftens renomé som kompetansebedrift. Invitér kundene til dialog svar på kommentarene deres og kundene blir mer engasjerte i forhold til det du tilbyr og du kan få nye kunder som oppdager ditt firma når de søker informasjon på nettet.

Å begi seg ut i den nye verdenen trenger ikke være så skummelt som det høres ut. Start med å vær tilgjengelig for kundene. Første steg kan gjerne være facebook hvor selskaperkan lage såkalte ”Pages”. Kundene dine kan så følge denne siden og få oppdateringer når dere legger ut ny informasjon, dere kan la brukerne komme med spørsmål og skape en diskusjon rundt tjenestene eller produktene dere tilbyr. Still spørsmål til kundene; Hva ønsker de? Savner de noe fra deg? Er det ting du kan forbedre i produktene dine eller hvordan du driver kundeservice? Spør og du kan være sikker på at du får svar.

Som tidligere nevnt kan du gjerne lese boken Groundswell av Charlene Li og Josh Bernoff hos Forrester. Boken er tilgjengelig på Amazon og som lydbok hos Audible.

Har du tanker rundt dette temaet er det fint om du kommenterer. Jeg er kjempeinteressert i å høre hva du mener og om du har eksempler på selskaper som har tatt tak i dette eller egne erfaringer gode som dårlige.