En endring i Amazon.com sine topplister over solgte bøker har det siste døgnet skapt en proteststorm på internet. Bøker med homo- bi-, transseksuelt innhod etc. har forsvunnet fra topplistene uten noen logisk forklaring. Saken har gått som en tsunami gjennom internett det siste døgnet og blandt annet på twitter er no kodeordet #amazonfail ett av de mest diskuterte temaene. Bloggeren Fr.Martinsen har summert opp saken så jeg anbefaler å lese hennes innlegg for å få ett innblikk i hva denne saken handler om.
Det jeg føler er viktig å få frem er at det ligger en viktig lærepenge for alle her: Med nettet har forbrukere fått en utrolig stor makt og på nettet kan det lett oppstå en lynsjestemning som tar ting ut av sine egentlige proporsjoner.
Jeg skal på ingen måte forsvare Amazon, ettersom det å sensurere salgslister for HBT-litteratur i 2009 fremstår som mer enn gjennomsnittlig uklokt, men det er mulig at reaksjonene mot selskapet er i overkant av hva som er rimelig; Det pågår flere aksjoner for å gi selskapet dårlig PR og påvirke søkeresultatene for ord som Amazon Rank i søkemotoren Google. Dette er virkemidler som har varig effekt og som det vil ta selskapet år å rette opp. Hadde feilen blitt begått av ett mindre selskap enn Amazon kunne en slik reaksjon lett betydd kroken på døra.
Nettet er tidenes beste verktøy for selskaper som vil bygge en nær relasjon til forbrukerne, men det stiller også krav til åpenhet og ærlighet når feil oppstår. Paradoksalt nok er Amazons grunnlegger Jeff Bezos den som har beskrevet dette best:
If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.
Jeg føler det ligger en åpenbar lærepenge for alle bedrifter her; Begår du feil må du være ærlig om det og raskt komme på banen med en forklaring som er troverdig og vise at du gjør alt du kan for å korrigere feilen. I internettalderen er svar som “ingen kommentar” ikke holdbart. Det må være fullstendig ærlighet. Alt annet blir oppfattet som unnfallenhet og forsøk på å koste ting under matten.
Er din bedrift en nettbedrift eller har dere planer om å bli det (og det burde dere ha fordi det etterhvert er en nødvendighet), må dere sette ærlighet og åpenhet i førersetet. Nettbrukere forventer at din bedrift viser åpenhet om hvordan ting fungerer og ærlighet om feil og beslutninger.
Med internett legges fundamentet for å nå ett gigantisk marked av mennesker i hele den industrialiserte verden men det legger også fundamentet for en maktforskyving fra selskaper til forbrukere. Nettet er transparent og du kan ikke gjemme deg bort. Du vil være synlig for alt og alle både med dine styrker og svakheter.
Alle bedrifter begår feil fra tid til annen. Alle vet at det fortsatt vil være slik. Men når du begår feil må du være ærlig om det og umiddelbart vise bot og bedring. Skjønner du dette har du allerede kommet lengre enn verdens største nettbutikk Amazon.com.