En endring i Amazon.com sine topplister over solgte bøker har det siste døgnet skapt en proteststorm på internet. Bøker med homo- bi-, transseksuelt innhod etc. har forsvunnet fra topplistene uten noen logisk forklaring. Saken har gått som en tsunami gjennom internett det siste døgnet og blandt annet på twitter er no kodeordet #amazonfail ett av de mest diskuterte temaene. Bloggeren Fr.Martinsen har summert opp saken så jeg anbefaler å lese hennes innlegg for å få ett innblikk i hva denne saken handler om.
Det jeg føler er viktig å få frem er at det ligger en viktig lærepenge for alle her: Med nettet har forbrukere fått en utrolig stor makt og på nettet kan det lett oppstå en lynsjestemning som tar ting ut av sine egentlige proporsjoner.
Jeg skal på ingen måte forsvare Amazon, ettersom det å sensurere salgslister for HBT-litteratur i 2009 fremstår som mer enn gjennomsnittlig uklokt, men det er mulig at reaksjonene mot selskapet er i overkant av hva som er rimelig; Det pågår flere aksjoner for å gi selskapet dårlig PR og påvirke søkeresultatene for ord som Amazon Rank i søkemotoren Google. Dette er virkemidler som har varig effekt og som det vil ta selskapet år å rette opp. Hadde feilen blitt begått av ett mindre selskap enn Amazon kunne en slik reaksjon lett betydd kroken på døra.
Nettet er tidenes beste verktøy for selskaper som vil bygge en nær relasjon til forbrukerne, men det stiller også krav til åpenhet og ærlighet når feil oppstår. Paradoksalt nok er Amazons grunnlegger Jeff Bezos den som har beskrevet dette best:
If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.
Jeg føler det ligger en åpenbar lærepenge for alle bedrifter her; Begår du feil må du være ærlig om det og raskt komme på banen med en forklaring som er troverdig og vise at du gjør alt du kan for å korrigere feilen. I internettalderen er svar som “ingen kommentar” ikke holdbart. Det må være fullstendig ærlighet. Alt annet blir oppfattet som unnfallenhet og forsøk på å koste ting under matten.
Er din bedrift en nettbedrift eller har dere planer om å bli det (og det burde dere ha fordi det etterhvert er en nødvendighet), må dere sette ærlighet og åpenhet i førersetet. Nettbrukere forventer at din bedrift viser åpenhet om hvordan ting fungerer og ærlighet om feil og beslutninger.
Med internett legges fundamentet for å nå ett gigantisk marked av mennesker i hele den industrialiserte verden men det legger også fundamentet for en maktforskyving fra selskaper til forbrukere. Nettet er transparent og du kan ikke gjemme deg bort. Du vil være synlig for alt og alle både med dine styrker og svakheter.
Alle bedrifter begår feil fra tid til annen. Alle vet at det fortsatt vil være slik. Men når du begår feil må du være ærlig om det og umiddelbart vise bot og bedring. Skjønner du dette har du allerede kommet lengre enn verdens største nettbutikk Amazon.com.
Vi har jo sett lignende tilfeller her hjemme hvor forbrukere og lesere har gjennomført sin forbrukermakt.
Selv opplevde jeg jo dette i praksis når jeg forsøkte å dra i gang en blogcamp sist år.
Det som er farlig med dette er at forbrukerne reagerer uansett hva som er fakta i og med at man kun gjør seg opp en mening opp fra det synlige og ikke fakta nødvendigvis.
Nettaktivisme er et fantastisk virkningsfullt verktøy som alt for lett kan misbrukes. I tidligere og mer analoge tider hadde vi en høyere terskel for å delta i alt fra protestaksjoner til underskriftskampanjer. Nå er det nesten litt for lett, mitt inntrykk er at folk er mer ukritiske til deltakelse.
Jeg tror jeg må gjøre ett eller annet fryktelig politisk ukorrekt snart så jeg ikke blir oppfattet som noen Moralens Høye Vokter, men jeg drister meg til å gjenta det som står i fare for å bli et lite påskemantra fra min side: Bruk hodet på nett! Det går an å la innlegg og innfall ligge i noen timer mens man vurderer om det er en betimelig reaksjon eller ikke.
Jeg er opptatt av den tilsynelatende blodtåke som rammer de som opplever seg tråkket på eller fornærmet i slike saker. Kombinere man dette med nettets opplevelse av uvirkelig fravær av ansvar så går det (i min mening) vekk fra ansvarlig forbrukermakt og til en avart av Fluenes Herre bisarre omskrivinger av moral og etikk.
Fordi man ikke opplever seg som ansvarlig så kan man tillate seg å følge sine “urinstinkter” og bli en smule huledame/-mann.
Min tilnærming til dette er; “oppfør deg på nett som du ville oppført deg ansikt til ansikt”
En smule gammeldags anstendighet og respekt er ikke å forakte.
Nettet har en egen evne til å “regulere” seg selv og jeg håper at når twitterbrukere blir modne i mediet at dette vil balansere seg. Husk at det du tvitrer om blir stående til “evig tid”… også de tingene du kanskje ikke er så stolt over.
Jeg kjenner jeg ikke klarer å mobilisere den store sympatien for et selskap som Amazon. De har enormt godt omdømme i utgangspunktet og her ser det ut til at de har bæsja på leggen, som det heter. Da fortjener de nok den oppmerksomheten det får.
Videre tror jeg det er viktig å ha med seg at dette er en storm i en vanndråpe. Så fremt ikke internasjonale nyhetsbyråer eller de amerikanske tv-stasjonene griper tak i det vil så og si ingen få vite om det utenfor de miljøene som er berørt.
Til slutt tror jeg at engasjementet i denne typen nettaktivisme som regel er sterkt overdrevet. Å sende en retweet eller melde seg inn i en facebookgruppe har så liten kostnad at det knapt kan regnes med. Og problemet er kanskje at det kan være vanskelig å skille de sakene folk virkelig er forbannet over, fra det som bare gjør dem lettere iritert?
Dette ble godt illustrert da de 170 000 nordmenn i forskjellige facebookgrupper skulle møte opp utenfor Marienlyst til stordemostrasjon mot TV-lisensen. Hovedstrømsmediene elsker jo å skrive om disse facebookgruppene og denne var også godt omtalt:
http://arkiv.na24.no/Nyhet/349381/Varsler+storaksjon+mot+TV-lisensen.html
Men hva skjedde? Vel ingen møtte opp. Ikke en eneste av disse 170 000 rasende lisensdemonstrantene hadde engasjement nok til å ta fri fra jobben (eller kanskje helst skolen?) for å fortelle NRK hva de mente om lisensen. Kommunikasjonssjef Sigurd Sandvin hadde til og med planlagt å servere boller. Pussig nok var det få andre medier enn NRK selv som skrev om det manglende oppmøtet:
http://www.nrk.no/nyheter/1.6553753
Jeg tror det er noe å lære i den saken.
Disclaimer: jeg jobber i NRK som medieanalytiker.
@iacob
Jeg tror du glemmer noe veldig viktig, forskjellen mellom å demonstrere gjennom å gjøre noe og gjennom ikke å gjøre noe. Det er veldig mye enklere å slutte å kjøpe på Amazon enn å stille opp utenfor NRK. Se på Ringnes-boikotten i Stavanger, den lille stunden den varte var den effektiv fordi det innebar bare at folk kjøpte annet øl istedetfor Ringnes, ironisk nok ofte Carlsberg, men det er et annet poeng.
Selv om Amazon ikke går tilbake på den nye policyen så er det ikke sikkert at de taper noe særlig penger i det lange løp, men de vil ha tapt goodwill. I en spent økonomi er goodwill kanskje mer verdifullt enn noensinne.
Pingback: Kontrastemning » Power to the people - #amazonfail og forbrukermakt
Amazonfadesen synes forøvrig å være trollet i stand:
http://consumerist.com/5210378/amazon-gay-book-removal-was-massive-prank-i-did-it-claims-troll