Ramlet inn i en diskusjon tidligere i uken med en kollega. Vel, å kalle det en diskusjon blir kanskje å dra det for langt ettersom jeg ble såpass overrumplet av hans innstilling at jeg ikke klarte å bemøte den på en fullgod måte.
Som de som har vært innom bloggen tidligere sikkert har fått med seg tror jeg web 2.0 vil ha en omveltende innvirkning på hvordan bedrifter kommuniserer og forholder seg til kunder og brukere. På samme måte som internett endrer politikken og skaper en ny type demokrati mener jeg bedrifter vil oppdage at kundene får større makt. Dette vil skje som en direkte følge av at kundene kommuniserer med hverandre i større grad enn tidligere og finner hverandre og protesterer mot ting de ikke liker i mer eller mindre organiserte former.
Ett av de kanskje mest kjente og nyeste eksemplene fra Norge på en slik utvikling er Grandiosa som nå kan fås uten paprika. Hadde det ikke vært for ett stort engasjement og samling på facebook (Les mer om dette hos Sermo Consulting.) ville de som ikke verdsetter paprikaens kvaliteter som pizzagarnityr fortsatt være prisgitt egne fingerferdigheter for å få ett spisbart pizzastykke. Stabburet hørte på forbrukerne og lanserte en paprikafri Grandiosa på test og lover at den vil blir permanent i butikkhyllene om etterspørselen er stor nok.
Tilbake til min diskusjonen med min kollega så var hans påstand:
Alt dette snakket om at bedrifter skal investere i å være på sosiale nettsteder og slikt er en hype på lik linje med dotcomhypen for noen år siden.
Han har åpenbart ikke samme syn som meg på disse tingene ettersom jeg mener at
Verden er i forandring og de som ikke følger med i timen vil tape!
Med mindre det finnes parallelle virkeligheter må naturligvis en av oss ha feil.
I Stockholm pågår som kjent rettsaken mot fire av personene bak PirateBay. Jeg ser visse likhetstrekk med den saken og diskusjonen med min kollega. Underholdningsindustrien sitter nemlig i Stokholm og hamrer på en argumentasjon som tar utgangspunkt i at verden burde være slik den var på begynnelsen av 90-tallet før internett slo igjennom. Artister får platekontrakt, plateselskaper promoterer og distribuerer fysiske kopier av albumene og konsumenten kjøper sin musikk på det stedet plateselskapet har bestemt at den skal selges. De fleste jeg kjenner, inklusive min kollega, mener at underholdsningsbransjen ikke har skjønt at den nye virkeligheten hvor alle har internett krever nye løsninger. Jeg mener det er det samme som gjelder for alle andre bedrifter og at alle vil bli tvunget til å forholde seg til kunder på en ny måte.
Kunder forventer at vi som bedrifter er tilstede på nettet, men de stiller også etterhvert krav om hvordan vi skal være tilstede på nettet. De forventer interaktive tjenester og at ting skal skje på deres premisser, på den måte og på det tidspunkt de velger. Når en av mine kunde sitter på facebook og har ett problem vil ikke vedkommende gå fra facebook, lete seg frem vår hjemmeside for så å lete rundt etter ett kontaktskjema som kanskje ikke engang er tilpasset det spørsmålet hun hadde i utgangspunktet. Kunden vil forvente at bedriften er på plass på facebook og at hun kan sende en melding eller poste en wallpost alt etter hva som passer henne best.
Bedrifter må ha ett forhold til det som skjer på nettet. Det rekker ikke lengre å være på nett i form av en egen hjemmeside. Bedriftene må bevege seg ut på nettet og oppsøke kundene der de er og skape dialog og være med i den dialogen kunder selv skaper på de premisser kundene setter. Da vil både problemer og gode idéer komme til bedriftens kjennskap og bidra til å gjøre de bedre. Kunder som blir hørt er fornøyde kunder. Og fornøyde kunder er vi vel alle enige om at bedrifter liker?
Hva mener du? Er dette en hype? Har du eksempler på bedrifter som har hatt nytte eller fått problemer som følge av kundeengasjement på nettet? Ønsker alt av tilbakemeldinger for å fortsette diskusjonen både med min kollega og alle andre interesserte.
RSS Svar
Jan Erik til 
Kjersti Fløgstad til 
sigrid anny skriver:
Jeg tror det med Grandis uten paprika vekket opp noen businessjeler der ute. Iallefall håper jeg det.
Folk flest er ute etter lettvindte løsninger. Nedlastbar musikk, film og annet er også tilgjengelig hele tiden – du slipper å vente til butikkene åpner – du kan sitte i pysjen eller hva som helst hjemme
Personlig håper jeg at jeg kan slippe å bruke all plassen cder og dvder tar i hyllene. Bøker er jeg ikke klar til å gi slipp på helt ennå… Kindle er ikke helt meg for å si det sånn, men jeg ser hvor bra det kan være.
Men uansett – det må være en god og enkel måte for bedrifter å finne ut hva kunder mener, om de er ute i sosiale medier og er mer tilgjengelige? Da er det lettere at flere får se enkeltpersoners meninger og smak om et produkt eller tjeneste.
February 26, 2009 @ 1:13 pm
atleh skriver:
Arnstein,
Disse diskusjonene blir alltid skyttergravskrig mellom tilhengere og skeptikere på hver sin side. Problemet med tilhengerne er at de tror på revolusjon, mens historien har vist at det oftere blir en gradvis evolusjon.
February 26, 2009 @ 1:13 pm
Edgar Valdmanis skriver:
Veldig enig i dette. Mike Moran beskriver det veldig utførlig i sin bok “Do it wrong quickly”. Kortversjonen er at kundene, forsåvidt alle interessenter/stakeholders snakker om deg uansett. Du kan velge å ignorere den samtalen eller du kan ta del i den.
Du tar del i den ved å være obs! på Facebook, Twitter mm. eller attpåtil opprette din egen blog der du inviterer kunder inn.
Choice-datteren Clarion Collection Hotels har gjort det siste, se http://www.ccblogg.se/ . Det gjenstår å se hvordan de lykkes, men de skal ha 10 poeng for tiltaket.
Interessant å høre om andre lignende tiltak.
Edgar Valdmanis, MBA
Markedsdirektør
Den Norske Dataforening
http://www.linkedin.com/in/edgarvaldmanis
http://twitter.com/EdgarValdmanis
February 26, 2009 @ 1:15 pm
Kent Barwin skriver:
Hei Arnstein,
Jeg jobber som strategisk rådgiver innen digitale medier for en rekke større norske selskaper. I Online Media Group snakker vi stadig med våre kunder om dette. Disse er til dels store og “tunge” bedrifter i alle ordets forstander, men er svært opptatt av hva Web 2.0 betyr for dem.
Vi gjennomfører et løpende research prosjekt som vi kaller e-volve. Dette tar for seg digital forbrukeratferd og består både av kvantitative og kvalitative undersøkelser. I vinter hadde vi fokus på kundekommunikasjon og mange av funnene støtter dine synspunkter. Bl.a. ser vi at helt vanlige mennesker synes det er mer enn greit at Amazon følger med på deres kjøpsatferd for å kunne tilby dem mer relevante tilbud. Kundene forventer relevans og er villige til å dele både med leverandørene og med andre kunder for at relevansen skal øke.
Ellers holdt jeg et foredrag for ti måneder siden som kanskje kan belyse akkurat hvorfor Facebook og lignende nettsteder er så viktig å ta på alvor. Foredraget heter “Hva er Web 3.0″ og kan hentes på http://www.e-volve.no/media/11146/hva%20er%20web%203.0.pdf.
Holdt også et foredrag i forrige uke som heter “Skal vi danse? – Hva skjer når kunden vil føre?” Dette er ikke lagt ut for nedlasting ennå, men kan sende deg på mail hvis du ønsker.
Som et siste argument kan du hilse din kollega og si at jeg har et møte med en av våre kunder med sterkest merkevare neste uke for å planlegge hvordan de kan utnytte Web 2.0 til å komme i dialog med kundene sine.
Vil ikke promotere våre egne nettsider akkurat, de er litt skomakerens barn akkurat nå. Jeg burde også vært like flink som du og andre profiler i bransjen til å blogge, men her burde sikkert noen sparke meg litt bak.
Håper uansett at du finner noen flere argumenter.
February 26, 2009 @ 1:23 pm
iacob skriver:
Det er ikke så viktig for meg om bedrifter er på facebook eller twitter, selv om f.eks oslo sportslager er fint til stede på sistnevnte. Det er stilig, men ikke så viktig.
Det er mye viktigere at de tar telefonen når jeg ringer kunderservice eller svarer på mail. Det siste skjer jo nesten aldri.
Den grandiosasaken forteller nok mer om en markedsavdeling som kjenner sin besøkelsestid enn reell forbrukermakt. Bare så på hvor mye presse de fikk.
February 26, 2009 @ 1:27 pm
Niels Westphal skriver:
Tror to forhold er viktig.
1. Sosiale medier vil bli viktige for bedrifter fremover. Rett og slett fordi sosiale medier er blitt viktig for folk over store deler av verden. Og det er de som skal kjøpe bedriftenes produkter og tjenester.
2. Hvilken form denne bruken skal ta er ennå svært usikker, og det er mye prøving og feiling. Noe er som Jacob sier, en markedsføringavdeling som skjønner sin besøkelsestid.
Men sånn må det vel være når noe nytt skal prøves ut. Bedriftene må prøve seg litt fram. Noen må gå foran, og kanskje brenne seg litt i forsøket. Det er foreløpig vanskelig å vite hva som fungerer. Hva som oppleves positivt av kundene, og ikke som utidig mas. Jeg tror det essensielle at bedriftene, når de beveger seg ut i de sosiale medienes verden, gir brukerne innhold og tilbud som gir dem noe mer enn kun reklame.
February 26, 2009 @ 2:05 pm
Joakim Vars Nilsen skriver:
Det er i ferd med å etableres et sofalandslag i digital kommunikasjon og da særlig en del av de som overivrig labler seg selv som sosial media eksperter. Disse leser seg som regel opp på diverse blogger internasjonalt og oversetter dette uten å tilføre noe nytt før de publiserer i Norge. Jeg har ikke noe imot “remix” http://thepiratesdilemma.com/about-the-book – men det fordrer at man bringer med seg noe konstruktivt i møte med beslutningstagerene. Jo mer man kan presentere konkrete løsninger på strategi og produksjon i dette mediebildet – jo bedre for klientene – og vår bransje. Det handler om å ta rollen som den 12 spiller, ved at man tilfører en verdi.
Det er ikke så mye hokus pokus egentlig, det handler om folk. Som snakker sammen.
February 26, 2009 @ 2:45 pm
Bjørn Unnersaker skriver:
Jeg er definitivt av den oppfatning at bedrifter i fremtiden vil være nødt til å forholde seg til den debatten om bedriften eller produktene deres som foregår i ulike kriker og kroker på nettet.
Selv har jeg nyhetsagenter som overvåker mitt navn, pc world og macworld, som jeg er brandansvarlig for.
Jeg mener det er direkte uprofft når større virksomheter ikke har det. En moderne infoavdeling må tildele noen dette ansvaret. Hvor er NSB på Facebookgruppene for de som hater NSB? De kunne vært der og skyldt på jernbaneverket. Bare det å vise at man er der og lytter er ekstremt viktig, selv om man ikke kan løse alt.
Grandiosaen putter jeg i kategorien genialt viralt markedsføringsstunt. Kudos til Stabburet.
Bjørn Unnersaker, pcworld.no
February 27, 2009 @ 3:35 pm